CRM als Geschäftsstrategie

Customer-Relationship-Management-Projekte die nur die Einführung einer CRM-Software zum Ziel haben und darüber hinaus nicht in eine umfassende CRM-Strategie eingebettet sind, erweisen sich in der Regel nicht als nachhaltig. Daher entwickeln wir mit unseren Kunden zu Beginn der Beratung ein gemeinsames Verständnis des CRM-Projekts.

Die CRM-Software dient der Koordination der Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse. Die CRM-Software liefert außerdem die vollständige Datensicht auf den Kunden bzw. auf den Geschäftspartner. Mit einer Software allein ist es aber nicht getan. Die Einführung von Customer Relationship Management ist eine umfassende Geschäftsstrategie. Die CRM-Strategie ist grundsätzlich darauf ausgerichtet, den maximalen Kundennutzen zu liefern und die Beziehung zum Kunden proaktiv managen zu können.

Stellt ein Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten, resultieren daraus kundenzentrierte Geschäftsprozesse und Produkte, mit denen der Kundenbedarf optimal bedient werden kann. Tatsächlich erfordert die Einführung von CRM aber strukturelle Änderungen, die das gesamte Unternehmen betreffen. CRM muss nicht bloß als Software verstanden werden, sondern vielmehr als eine Philosophie.

Durch eine gute Dokumentation aller Kundenprozesse und Kunden-Interaktionen entsteht eine wertvolle Informationsbasis über den Bedarf der Kunden, den Markt und die eigenen Produkte. CRM ist das Instrument, um diese Informationsbasis aufzubauen. Die CRM-Software ist darüber hinaus der Anknüpfungspunkt für die Systemintegration. 

Durch eine zentrale Datenhaltung entsteht mit der Zeit eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden / Geschäftspartner. So entsteht ein Wettbewerbsvorteil durch Wissensvorsprung.

In diesem Zusammenhang wird der Aspekt der Datenqualität relevant; dieser Punkt verdient eine separate Betrachtung.

Der Einsatz von Social Media erfordert eine besondere Berücksichtigung im CRM-System. Wer die Komplexität hinter einem CRM-Projekt verkennt, wird mit Einbußen in der Produktivität abgestraft. Eine gute Vorbereitung kann die erfolgreiche Einführung einer CRM-Lösung positiv unterstützen. Sie sollten bei der Einführung von CRM folgende Projektphasen beachten:

Wenn Sie zu einzelnen Punkten noch Fragen haben, vereinbaren Sie gerne einen Beratungstermin.