CRM
Einführung von Customer Relationship Management
CRM-Projekte werden zuweilen als Software-Projekte verstanden; ist die Software auf dem Firmenrechner installiert, ist das CRM-Projekt beendet. Customer-Relationship-Management-Projekte die nur die Einführung einer CRM-Software zum Ziel haben und darüber hinaus nicht in eine umfassende CRM-Strategie eingebettet sind, erweisen sich in der Regel nicht als nachhaltig.
Tatsächlich erfordert die Einführung von CRM aber strukturelle Änderungen, die das gesamte Unternehmen betreffen. CRM muss nicht bloß als Software verstanden werden, sondern vielmehr als eine Philosophie. Daher entwickeln wir mit unseren Kunden zu Beginn der Beratung ein gemeinsames Verständnis des CRM-Projekts.
Die CRM-Software dient der Koordination der Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse. Die CRM-Software liefert außerdem die vollständige Datensicht auf den Kunden bzw. auf den Geschäftspartner. Mit einer Software allein ist es aber nicht getan. Die Einführung von Customer Relationship Management ist eine umfassende Geschäftsstrategie. Die CRM-Strategie ist grundsätzlich darauf ausgerichtet, den maximalen Kundennutzen zu liefern und die Beziehung zum Kunden proaktiv managen zu können.
Customer Relationship Management als Geschäftsstrategie
Stellt ein Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt aller unternehmerischen Aktivitäten, resultieren daraus kundenzentrierte Geschäftsprozesse und Produkte, mit denen der Kundenbedarf optimal bedient werden kann. Tatsächlich erfordert die Einführung von CRM aber strukturelle Änderungen, die das gesamte Unternehmen betreffen. CRM muss nicht bloß als Software verstanden werden, sondern vielmehr als eine Philosophie.
Dieses Umdenken leistet aber keine CRM-Software. Der Impuls dazu muss von der Unternehmensführung ausgehen. Das entsprechende Zielbild entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen.
Durch eine gute Dokumentation aller Kundenprozesse und Kunden-Interaktionen entsteht eine wertvolle Informationsbasis über den Bedarf der Kunden, den Markt und die eigenen Produkte. CRM ist das Instrument, um diese Informationsbasis aufzubauen. Die CRM-Software ist darüber hinaus der Anknüpfungspunkt für die Systemintegration.
Durch eine zentrale Datenhaltung entsteht mit der Zeit eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden / Geschäftspartner. So entsteht ein Wettbewerbsvorteil durch Wissensvorsprung.
Der Einsatz von Social Media erfordert eine besondere Berücksichtigung im CRM-System. Wer die Komplexität hinter einem CRM-Projekt verkennt, wird mit Einbußen in der Produktivität abgestraft. Eine gute Vorbereitung kann die erfolgreiche Einführung einer CRM-Lösung positiv unterstützen.
Projektphasen bei der CRM-Einführung
Wir empfehlen, bei der Einführung von CRM die folgenden Projektphasen zu beachten:
- Bedarfsermittlung
- Einfacher Bedarf = ein CRM-System ist hinreichend
- Komplexer Bedarf = ein Master Data Management ist zusätzlich erforderlich
- Produktbewertung
- Implementierungsstrategie (unter Berücksichtigung der Compliance)
- Datenbereinigung / Data Cleansing
- Datenmigration
- Mitarbeiterschulung
- Launch
- Begleitung im Change Management-Prozess
In einer Beratung erarbeiten wir gemeinsam Ihren individuellen Lösungsbedarf. Im Ergebnis erhalten Sie eine Bedarfsanalyse und erste Handlungsempfehlungen.
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